Sådan klager du over dit bredbånd [klageguide]]

Sådan klager du over dit

Den her infografik viser dig, hvordan du kan klage over dit bredbånd.
Du får både overblik over et typisk forløb for en klagesag, og hvis din sag bliver mere kompliceret, får du vist hvilke andre muligheder, du har som forbruger.

Hvad kan du bl.a. klage over?

Internettets hastighed.
Forkerte beløb på regningen.
Et uforklarligt stort forbrug af data.
Pludselige eller uoplyste forandringer i aftalevilkårene.
Manglende opfyldelse af dit krav ifølge abonnementet.
Fortsat levering og opkrævning af betaling
for tjenester, du ikke har bedt om.
Regninger fra din gamle internetudbyder
efter du har skiftet til en ny.

BEMÆRK

Du kan kun klage over ydelser, som din bredbåndsudbyder tilbyder.
Du kan ikke klage over udstyret, du bruger til at komme på internettet med, medmindre det leveres sammen med en bredbåndsydelse.

Hvem kan du klage til?

Prøv først at løse uenigheden med din bredbåndsudbyder.
Lykkes det ikke, skal du klage til Teleankenævnet.

Hvad er Teleankenævnet?

Teleankenævnet er et godkendt ankenævn,
der behandler klager mellem forbrugere og
teleudbydere.
Klagesagerne omhandler for det meste
telefon- og internetabonnementer.
Sagerne behandles hurtigt, enkelt og uformelt, så forbrugerne undgår
at gå til domstolene.
Det består af 1 landsdommer, 2 repræsentanter fra forbrugerrådet TÆNK og
2 repræsentanter fra Teleudbyderne.
Nævnet understøttes af et sekretariat, som forbereder sagen.
Medlemmerne mødes mindst en gang i kvartalet for at træffe afgørelser i
indkomne sager.

Hvad koster det at klage?

Hvis du ikke bliver enig med din bredbåndsudbyder, vil koste det
dig 175 kroner i klagegebyr til Teleankenævnet.
Du får dine penge tilbage, hvis du får helt eller delvist
medhold eller indgår et forlig.
Ender du ved domstolen, kan du ansøge om at få
omkostningerne dækket.

Antal formelle klager

Tallene fra Teleankenævnet i 2018
viser følgende:

311 klagesager blev behandlet.

12 sager fik helt eller delvist medhold.
94 sager blev der indgået forlig.
182 klager fik ikke medhold.
23 sager blev afvist.

Sådan klager du:

Hvad gør du, inden du klager?
Send din klage til bredbånds-udbyderen
Send din klage til Teleanke-nævnet
Sådan behandler Teleanke-nævnet din sag
Hvad sker der efter af-gørelsen?

Hvad gør du, inden du klager?
Inden du indgiver en klage, skal du:
- Have læst din abonnementsaftale grundigt,
  så du ikke klager over noget, der ikke gælder.
- Du skal være overbevist om, at der er mangler
  ved ydelsen eller varen, du har modtaget,
  f.eks. at dit internet er for langsomt.
BEMÆRK

Du kan f.eks. teste dit bredbånds hastighed på:
https://xn--bredbnd-ixa.dk/hastighedstest
Send din klage til bredbåndsudbyderen
Inden du sender din klage til Teleankenævnet,
skal du gøre følgende:
- Skriv til din bredbåndsudbyder og forklar, hvad du er utilfreds med, og hvad dit krav er.
- Har du ikke fået svar inden for 3 måneder, eller er du ikke enig med svaret fra din udbyder, kan du gå til Teleankenævnet.
BEMÆRK

Send din klage på e-mail, så du har en kopi og kvittering. Det kan senere
i klageforløbet blive nødvendigt at dokumentere præcist, hvad du skrev og hvornår.

Husk:
Det tager mindst 3 måneder,
før du kan sende din klage til Teleankenævnet.
Send din klage til Teleankenævnet
Du skal sende din klage til
Teleankenævnet elektronisk.

Det tager få minutter, og du gør således:
- Lav først et klagetjek via internettet.
  Det gør du på deres hjemmeside: teleanke.dk.
- Du får at vide om, du kan klage eller ikke.
- Kan du klage, skal du finde dit NemId frem,
  logge ind, og udfylde klageformularen.
- Send klagegebyret (175 kroner) til
  Teleankenævnet samtidigt med,
  at du sender din klageformular.
BEMÆRK

Skriv dine bankoplysninger korrekt i klageformularen,
så gebyret kan blive refunderet, hvis du får medhold.

Husk:
Klagegebyret skal betales elektronisk.
Teleankenævnet kan ikke modtage penge via checks
Sådan behandler Teleankenævnet din klage
Selve sagsbehandlingen hos Teleankenævnet går igennem 4 faser:
- Information
  Hvem gør hvad?
  
  Teleankenævnets sekretariat informerer
  bredbåndsudbyderen om klagen.
  
  Hvorfor?
  
  Beløbet, I er uenige om, skal stilles i bero.
  
  Hvad betyder det for dig?
  
  Du kan ikke blive bedt om at betale beløbet.
  
  Udbyderen må hverken rykke dig eller
  tillægge rykkergebyrer, imens sagen
  behandles.
- Forberedelse
  
  Hvem gør hvad?
  
  Teleankenævnets sekretariat forbereder sagen, så selve Teleankenævnet kan træffe en
  afgørelse.
  
  Hvordan?
  
  Sekretariatet indhenter oplysninger om sagen fra både dig og bredbåndsudbyderen.
  
  Hvorfor?
  
  Flest mulige forhold skal afdækkes, så
  Teleankenævnet kan træffe en juridisk korrekt
  afgørelse.
  
  Hvad betyder det for dig?
  
  Det er en fordel for din klage, at du svarer,
  hvis du bliver bedt om at kommentere på
  oplysninger eller konkrete spørgsmål.
- Afgørelse
  
  Hvem gør hvad?
  
  Teleankenævnets sekretariat forelægger din sag ved et af Teleankenævnets møder.
  
  Hvad betyder det?
  
  Teleankenævnet træffer en afgørelse i din sag.
- Bekendtgørelse
  
  Hvem gør hvad?
  
  Teleankenævnet sender afgørelsen til parterne.
  Kun hvis din sag har principiel betydning,
  offentliggøres den anonymt på
  Teleankenævnets hjemmeside.
  
  Hvad betyder det?
  
  I praksis betyder det intet for dig!
BEMÆRK

Det tager i gennemsnit 3 – 6 måneder fra det øjeblik, din klage er blevet
registreret, til der ligger en afgørelse.
Hvad sker der efter afgørelsen?

Teleankenævnet
informerer dig og din
bredbåndsudbyder om
afgørelsen.

Din udbyder efterkommer
afgørelsen inden for 30
dage fra offentliggørelsens tidspunkt.

Du får klagegebyret på 175 kroner tilbage, hvis du har fået helt eller delvist medhold eller har indgået et forlig.

BEMÆRK

Langt de fleste sager som Teleankenævnet behandler, slutter her.
99,6% af alle afgørelser bliver efterlevet.

Husk:
Du skal regne med, at der går ca. 1 måned,
før din sag er fuldstændigt afsluttet.

Hvad sker der, hvis afgørelsen
ikke bliver efterlevet?

Efter afgørelsen kan det tænkes at:

Din bredbåndsudbyder ikke imødekommer afgørelsen.
Du ikke er enig i afgørelsen.
Din bredbåndsudbyder ønsker at indbringe sagen for en domstol.

En af 3 ting kan ske:

Din sag skal tvangsfuldbyrdes.
Du må tage din sag til domstolene.
Du bliver sat i stævne for retten.

BEMÆRK

Langt de fleste sager som Teleankenævnet behandler, slutter her.
99,6% af alle afgørelser bliver efterlevet.

Hvis din sag skal tvangsfuldbyrdes

Har du fået medhold i din klage, men internetudbyderen forholder sig passivt og
efterkommer ikke afgørelsen, kan din sag sendes til tvangsfuldbyrdelse. Det betyder,
at din klage skal i Fogedretten. Der skal foretages en fogedforretning.

Hvordan foregår en fogedforretning?

Du sender en anmodning om et betalingspåkrav til den retskreds,
hvor internetudbyderen har hjemsted.
Din udbyder bliver indkaldt til et møde for fogedretten,
hvor mulighederne for at imødekomme dit krav bliver undersøgt.
Fogedretten træffer afgørelse om, hvorledes dit krav skal imødekommes.
Udbyderen efterkommer fogedrettens afgørelse.
Udbyderen skal betale omkostningerne (retsafgift, advokatmødesalær, mv.).

BEMÆRK

Der er mødepligt for fogedretten, og det er strafbart ikke at tale sandt.

Hvad gør du, hvis du skal til domstolen?

Der er 3 tilfælde, hvor du kan ende med
at skulle i retten:

Du er uenig med Teleankenævnets afgørelse
og vil indbringe sagen for en domstol.
Din Internetudbyder ønsker at indbringe sagen
for en domstol.
Din udbyder ønsker ikke at efterleve Teleankenævnets
afgørelse og har meddelt dette inden for 30 dage.

Hvad gør du?

Er kravet under 50.000 kr., har du som regel ikke brug for
advokatbistand.
Er kravet over 50.000 kr., bør du kontakte en advokat,
som kan bistå dig.

Gratis rådgivning

Du kan få gratis rådgivning hos Retshjælpen.
De yder kun rådgivning og kan ikke møde i retten for dig.
De kan vurdere din sags chancer for at vinde.
De kan ikke råde dig mht. at finde en advokat.
Du kan læse mere om Retshjælpen på www.retshjaelpen.dk

BEMÆRK

Du kan finde en advokat hos Advokatsamfundet:
www.advokatsamfundet.dk

Kan jeg få mine omkostninger dækket?

Skal du retten har du mulighed for at
få dækket dine omkostninger, helt
eller delvist.

Du kan ansøge om omkostningsdækning
hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen,
men du skal have opnået helt eller delvist
medhold i din klage.

Hvad dækker Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen?

De dækker de omkostninger, der går over det beløb,
din retshjælpsforsikring dækker.
- Har du ikke en retshjælpsforsikring, dækker Konkurrence- og
  forbrugerstyrelsen udgifterne.
Dine indtægtsforhold er ikke afgørende for, om du kan få omkostningsdækning.
Hvis Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen ikke mener, at du vil få medhold i din sag,
får du ingen dækning af omkostningerne.

BEMÆRK

Har du ikke fået medhold og bringer sagen for en domstol, kan du ikke få
omkostningsdækning via Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.

BEMÆRK

Prøv først at løse uenigheden med din bredbåndsudbyder. Lykkes det ikke, skal du klage til Teleankenævnet.

Hvad er Teleankenævnet?

Tallene fra Teleankenævnet i 2018 viser følgende:

Inden du indgiver en klage, skal du:

BEMÆRK

Inden du sender din klage til Teleankenævnet, skal du gøre følgende:

BEMÆRK

Du skal sende din klage til Teleankenævnet elektronisk.

BEMÆRK

Selve sagsbehandlingen hos Teleankenævnet går igennem 4 faser:

Hvem gør hvad?

Hvorfor?

Hvad betyder det for dig?

Hvem gør hvad?

Hvordan?

Hvorfor?

Hvad betyder det for dig?

Hvem gør hvad?

Hvad betyder det?

Hvem gør hvad?

Hvad betyder det?

BEMÆRK

BEMÆRK

Efter afgørelsen kan det tænkes at:

En af 3 ting kan ske:

BEMÆRK

Hvordan foregår en fogedforretning?

BEMÆRK

Der er 3 tilfælde, hvor du kan ende med at skulle i retten:

Hvad gør du?

Gratis rådgivning

BEMÆRK

Skal du retten har du mulighed for at få dækket dine omkostninger, helt eller delvist.

Hvad dækker Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen?

BEMÆRK

Prøv først at løse uenigheden med din bredbåndsudbyder.
Lykkes det ikke, skal du klage til Teleankenævnet.

Tallene fra Teleankenævnet i 2018
viser følgende:

Inden du sender din klage til Teleankenævnet,
skal du gøre følgende:

Du skal sende din klage til
Teleankenævnet elektronisk.

Der er 3 tilfælde, hvor du kan ende med
at skulle i retten:

Skal du retten har du mulighed for at
få dækket dine omkostninger, helt
eller delvist.