Guide: Se hvordan du klager over dit bredbånd

Stor infografik om hvordan du som forbruger klager over dit bredbånd

Sådan klager du over dit

Den her infografik viser dig, hvordan du kan klage over dit bredbånd.
Du får både overblik over et typisk forløb for en klagesag, og hvis din sag bliver mere kompliceret, får du vist hvilke andre muligheder, du har som forbruger.

Hvad kan du bl.a. klage over?

  • Internettets hastighed.
  • Forkerte beløb på regningen.
  • Et uforklarligt stort forbrug af data.
  • Pludselige eller uoplyste forandringer i aftalevilkårene.
  • Manglende opfyldelse af dit krav ifølge abonnementet.
  • Fortsat levering og opkrævning af betaling
    for tjenester, du ikke har bedt om.
  • Regninger fra din gamle internetudbyder
    efter du har skiftet til en ny.

BEMÆRK

Du kan kun klage over ydelser, som din bredbåndsudbyder tilbyder.
Du kan ikke klage over udstyret, du bruger til at komme på internettet med, medmindre det leveres sammen med en bredbåndsydelse.

Hvem kan du klage til?

Prøv først at løse uenigheden med din bredbåndsudbyder.
Lykkes det ikke, skal du klage til Teleankenævnet.


Hvad er Teleankenævnet?

  • Teleankenævnet er et godkendt ankenævn,
    der behandler klager mellem forbrugere og
    teleudbydere.
  • Klagesagerne omhandler for det meste
    telefon- og internetabonnementer.
  • Sagerne behandles hurtigt, enkelt og uformelt, så forbrugerne undgår
    at gå til domstolene.
  • Det består af 1 landsdommer, 2 repræsentanter fra forbrugerrådet TÆNK og
    2 repræsentanter fra Teleudbyderne.
  • Nævnet understøttes af et sekretariat, som forbereder sagen.
  • Medlemmerne mødes mindst en gang i kvartalet for at træffe afgørelser i
    indkomne sager.

Hvad koster det at klage?

  • Hvis du ikke bliver enig med din bredbåndsudbyder, vil koste det
    dig 150 kroner i klagegebyr til Teleankenævnet.
  • Du får dine penge tilbage, hvis du får helt eller delvist
    medhold eller indgår et forlig.
  • Ender du ved domstolen, kan du ansøge om at få
    omkostningerne dækket.

Antal formelle klager

Tallene fra Teleankenævnet i 2012
viser følgende:

266 klagesager blev behandlet.

  • 45 sager fik helt eller delvist medhold.
  • 74 sager blev der indgået forlig.
  • 123 klager fik ikke medhold.
  • 24 sager blev afvist.

Sådan klager du:

  • Hvad gør du, inden du klager?
  • Send din klage til bredbånds-udbyderen
  • Send din klage til Teleanke-nævnet
  • Sådan behandler Teleanke-nævnet din sag
  • Hvad sker der efter af-gørelsen?
  • Hvad gør du, inden du klager?

    Inden du indgiver en klage, skal du:

    • Have læst din abonnementsaftale grundigt,
      så du ikke klager over noget, der ikke gælder.
    • Du skal være overbevist om, at der er mangler
      ved ydelsen eller varen, du har modtaget,
      f.eks. at dit internet er for langsomt.

    BEMÆRK

    Du kan f.eks. teste dit bredbånds hastighed på:
    http://bredbånd.dk/hastighedstest

  • Send din klage til bredbåndsudbyderen

    Inden du sender din klage til Teleankenævnet,
    skal du gøre følgende:

    • Skriv til din bredbåndsudbyder og forklar, hvad du er utilfreds med, og hvad dit krav er.
    • Har du ikke fået svar inden for 3 måneder, eller er du ikke enig med svaret fra din udbyder, kan du gå til Teleankenævnet.

    BEMÆRK

    Send din klage på e-mail, så du har en kopi og kvittering. Det kan senere
    i klageforløbet blive nødvendigt at dokumentere præcist, hvad du skrev og hvornår.

    Husk:

    Det tager mindst 3 måneder,
    før du kan sende din klage til Teleankenævnet.

  • Send din klage til Teleankenævnet

    Du skal sende din klage til
    Teleankenævnet elektronisk.

    Det tager få minutter, og du gør således:

    • Lav først et klagetjek via internettet.
      Det gør du på deres hjemmeside: teleanke.dk.
    • Du får at vide om, du kan klage eller ikke.
    • Kan du klage, skal du finde dit NemId frem,
      logge ind, og udfylde klageformularen.
    • Send klagegebyret (150 kroner) til
      Teleankenævnet samtidigt med,
      at du sender din klageformular.

    BEMÆRK

    Skriv dine bankoplysninger korrekt i klageformularen,
    så gebyret kan blive refunderet, hvis du får medhold.

    Husk:

    Klagegebyret skal betales elektronisk.
    Teleankenævnet kan ikke modtage penge via checks

  • Sådan behandler Teleankenævnet din klage

    Selve sagsbehandlingen hos Teleankenævnet går igennem 4 faser:

    • Information

      Hvem gør hvad?

      Teleankenævnets sekretariat informerer
      bredbåndsudbyderen om klagen.

      Hvorfor?

      Beløbet, I er uenige om, skal stilles i bero.

      Hvad betyder det for dig?

      • Du kan ikke blive bedt om at betale beløbet.
      • Udbyderen må hverken rykke dig eller
        tillægge rykkergebyrer, imens sagen
        behandles.
    • Forberedelse

      Hvem gør hvad?

      Teleankenævnets sekretariat forbereder sagen, så selve Teleankenævnet kan træffe en
      afgørelse.

      Hvordan?

      Sekretariatet indhenter oplysninger om sagen fra både dig og bredbåndsudbyderen.

      Hvorfor?

      Flest mulige forhold skal afdækkes, så
      Teleankenævnet kan træffe en juridisk korrekt
      afgørelse.

      Hvad betyder det for dig?

      Det er en fordel for din klage, at du svarer,
      hvis du bliver bedt om at kommentere på
      oplysninger eller konkrete spørgsmål.

    • Afgørelse

      Hvem gør hvad?

      Teleankenævnets sekretariat forelægger din sag ved et af Teleankenævnets møder.

      Hvad betyder det?

      Teleankenævnet træffer en afgørelse i din sag.

    • Bekendtgørelse

      Hvem gør hvad?

      Teleankenævnet sender afgørelsen til parterne.
      Kun hvis din sag har principiel betydning,
      offentliggøres den anonymt på
      Teleankenævnets hjemmeside.

      Hvad betyder det?

      I praksis betyder det intet for dig!

    BEMÆRK

    Det tager i gennemsnit 3 – 6 måneder fra det øjeblik, din klage er blevet
    registreret, til der ligger en afgørelse.

  • Hvad sker der efter afgørelsen?

    Teleankenævnet
    informerer dig og din
    bredbåndsudbyder om
    afgørelsen.

    Din udbyder efterkommer
    afgørelsen inden for 30
    dage fra offentliggørelsens tidspunkt.

    Du får klagegebyret på 150 kroner tilbage, hvis du har fået helt eller delvist medhold eller har indgået et forlig.

    BEMÆRK

    Langt de fleste sager som Teleankenævnet behandler, slutter her.
    99,6% af alle afgørelser bliver efterlevet.

    Husk:

    Du skal regne med, at der går ca. 1 måned,
    før din sag er fuldstændigt afsluttet.

Hvad sker der, hvis afgørelsen
ikke bliver efterlevet?

Efter afgørelsen kan det tænkes at:

  • Din bredbåndsudbyder ikke imødekommer afgørelsen.
  • Du ikke er enig i afgørelsen.
  • Din bredbåndsudbyder ønsker at indbringe sagen for en domstol.

En af 3 ting kan ske:

  • Din sag skal tvangsfuldbyrdes.
  • Du må tage din sag til domstolene.
  • Du bliver sat i stævne for retten.

BEMÆRK

Langt de fleste sager som Teleankenævnet behandler, slutter her.
99,6% af alle afgørelser bliver efterlevet.

Hvis din sag skal tvangsfuldbyrdes

Har du fået medhold i din klage, men internetudbyderen forholder sig passivt og
efterkommer ikke afgørelsen, kan din sag sendes til tvangsfuldbyrdelse. Det betyder,
at din klage skal i Fogedretten. Der skal foretages en fogedforretning.

Hvordan foregår en fogedforretning?

  • Du sender en anmodning om et betalingspåkrav til den retskreds,
    hvor internetudbyderen har hjemsted.
  • Din udbyder bliver indkaldt til et møde for fogedretten,
    hvor mulighederne for at imødekomme dit krav bliver undersøgt.
  • Fogedretten træffer afgørelse om, hvorledes dit krav skal imødekommes.
  • Udbyderen efterkommer fogedrettens afgørelse.
  • Udbyderen skal betale omkostningerne (retsafgift, advokatmødesalær, mv.).

BEMÆRK

Der er mødepligt for fogedretten, og det er strafbart ikke at tale sandt.

Husk:

Størrelsen på dit krav afgør, hvor længe der går, før du får hele beløbet tilbage -
dog højst 10 måneder.

Hvad gør du, hvis du skal til domstolen?

Der er 3 tilfælde, hvor du kan ende med
at skulle i retten:

  1. Du er uenig med Teleankenævnets afgørelse
    og vil indbringe sagen for en domstol.
  2. Din Internetudbyder ønsker at indbringe sagen
    for en domstol.
  3. Din udbyder ønsker ikke at efterleve Teleankenævnets
    afgørelse og har meddelt dette inden for 30 dage.

Hvad gør du?

  • Er kravet under 50.000 kr., har du som regel ikke brug for
    advokatbistand.
  • Er kravet over 50.000 kr., bør du kontakte en advokat,
    som kan bistå dig.

Gratis rådgivning

  • Du kan få gratis rådgivning hos Retshjælpen.
  • De yder kun rådgivning og kan ikke møde i retten for dig.
  • De kan vurdere din sags chancer for at vinde.
  • De kan ikke råde dig mht. at finde en advokat.
  • Du kan læse mere om Retshjælpen på www.retshjaelpen.dk

BEMÆRK

Du kan finde en advokat hos Advokatsamfundet:
www.advokatsamfundet.dk

Kan jeg få mine omkostninger dækket?

Skal du retten har du mulighed for at
få dækket dine omkostninger, helt
eller delvist.

Du kan ansøge om omkostningsdækning
hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen,
men du skal have opnået helt eller delvist
medhold i din klage.

Hvad dækker Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen?

  • De dækker de omkostninger, der går over det beløb,
    din retshjælpsforsikring dækker.
    • Har du ikke en retshjælpsforsikring, dækker Konkurrence- og
      forbrugerstyrelsen udgifterne.
  • Dine indtægtsforhold er ikke afgørende for, om du kan få omkostningsdækning.
  • Hvis Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen ikke mener, at du vil få medhold i din sag,
    får du ingen dækning af omkostningerne.

BEMÆRK

Har du ikke fået medhold og bringer sagen for en domstol, kan du ikke få
omkostningsdækning via Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.

Kilder:

Teleanke.dk:

Vedtægter
Spørgsmål og svar
Hvad kan man klage over
Tvangsfuldbyrdelse af klagenævnsafgørelser
Teleankenævnet i tal i 2012

Erhvervsstyrelsen.dk:

Telestatistik Første halvår 2014
Klager over forbrugerforhold
Bredbånd i fællesskab

Forbrug.dk

Du har vundet en sag – hvad nu?

It-borger.dk

Test din internet-hastighed.
Prøv bredbåndsmåleren herunder

Kfst.dk:

Tvangsfuldbyrdelse af klagenævnsafgørelser

Civilstyrelsen.dk:

Fri proces ved domstolene

Domstol.dk:

Fogedsager
Bekendtgørelse om fri process
Ordbog

Dinretshjaelp.dk:

Fogedretten – det gode fogedretsmøde

Advokatsamfundet.dk:

Advokatnøglen

Retshjaelpen.dk:

Hvad kan vi hjælpe med?
Hvordan kan vi hjælpe?

Infografikken er udarbejdet af www.bredbånd.dk

Du må gerne bringe grafikken på din hjemmeside, blot du henviser til kilden.

Lad os hjælpe dig

Har du spørgsmål til hvilket lån du skal vælge, eller har du andre spørgsmål?
Skriv dit spørgsmål nedenfor, så svare vi dig hurtigst muligt.


Tak for din besked!

Vi svare så hurtigt som muligt, og indenfor en time alle hverdage mellem 10 og 16